Community Management

Community Management ist in den vergangenen Jahren ein immer wichtigeres Thema geworden. Mit dem rasanten Wachstum der Social Networks und der Integration dieser in die Medienstrategie der großen Unternehmen, sind Community Manager immer häufiger gesucht. Zusätzlich zu einem natürlichen Talent, welches schon im Vorhinein benötigt wird, gibt es noch eine große Menge an Wissen, welches ebenfalls vorhanden sein muss.

Community Management ist nicht gleich Social Media Management

Eine häufige Fehlannahme ist, dass der Job eines Community Managers mit dem eines Social Media Managers identisch sei. Obwohl die beiden Aufgabenbereiche sich enorm voneinander unterscheiden, hält sich dieses Vorurteil hartnäckig.

Ein Social Media Manager hat als primäres Ziel den Aufbau einer möglichst großen Reichweite über die Social Media Kanäle. Hierbei dienen Content und andere Maßnahmen als Werkzeug zum Aufbau einer Fanbasis. Außerdem ist dieser Bereich häufig dem Marketing zugeordnet und besitzt gewisse Sales-Anteile.
Der Community Manager hat hingegen die Aufgabe, die vorhandene Fanbasis zu betreuen und im ständigen Dialog mit dieser zu stehen. Hier ist oftmals ein Spagat zwischen verschiedenen Interessen notwendig. Zusätzlich ist häufig auch ein großer Anteil an Support-Arbeit Bestandteil des Community Managements.

Wichtige Punkte für erfolgreiches Community Management

Für einen Community Manager gibt es einige wichtige Punkte, welche vorab zu erledigen sind. Nachdem diese abgearbeitet wurden, kann der Kontakt mit der Community gesucht werden. Grobe Fehler und falsches Verhalten werden somit von vorneherein verhindert und die Arbeit erhält eine professionelle Struktur.

Kunden definieren und kennen lernen

Als erste Maßnahme gilt es für den Community Manager seinen Kundenkreis zu definieren und kennenzulernen. Häufig ist dieser Schritt aber auch schon teilweise getan, bevor der Job überhaupt angetreten wird. Schließlich bewirbt man sich meist für diesen Job, weil man die zu betreuende Community eh schon kennt und sie sympathisch ist.
Wenn dies noch nicht geschehen sein sollte, dann ist dies als erstes zu erledigen. Es gilt zu verstehen, was diese Menschen antreibt, warum sie sich zusammengefunden haben und was ihre Ziele sind. Gilt es eine neue Community aufzubauen, dann sind diese Punkte vorher zu bestimmen. Somit wird eine eindeutige Zielgruppe definiert

Ziele für die Community definieren

Nachdem die Kunden und die Zielgruppe definiert wurden, ist es an der Zeit für die Community entsprechende Ziele zu definieren. Für eine Community rund um die Deutsche Bahn wären solche Ziele logischerweise andere, als die von einer Gaming-Gemeinschaft.
Die Ziele sind also unterschiedlich, je nachdem, ob es sich um eine Support und Beschwerden-Community handelt, oder beispielsweise eine themenbezogene Interessensgemeinschaft.

Klare Richtlinien für Verhalten und Umgang erarbeiten

Ebenfalls abhängig von der Art der Community sind die Richtlinien für Kommunikation und Verhalten. Diese Richtlinien sind nicht nur vom Community Manager selber zu befolgen, sondern auch von den Community Mitgliedern.
Im ersten Moment erscheint dieser Punkt als nicht so wichtig, doch wird schon bei der ersten kritischen Situation klar, wie bedeutsam es ist, eindeutige Regeln festgelegt zu haben. Verstöße können so eindeutig benannt und entsprechende Maßnahmen mit Verweis auf die Richtlinien durchgezogen werden.

Marketing und Vertrieb sind nicht Aufgabe des Community Managers

Eines sollte jedoch sowohl dem Community Manager, als auch seinem Arbeitgeber von Anfang an bewusst sein. Marketing und Vertrieb sind nicht die Aufgabe des Community Managements. Es ist vielmehr so, dass die entsprechende Gemeinschaft nur zusammen gekommen ist, weil Marketing und Vertrieb einen guten Job gemacht haben. Nun gilt es die Kunden und interessierten Menschen zu betreuen.

Der richtige Umgang mit der Community ist entscheidend

Das A und O ist der richtige Umgang mit der Community. Hier ist oftmals Feingefühl gefragt und es kann gelegentlich zu einer Gradwanderung kommen. Der Community Manager ist oft das Sprachrohr zu der Community und muss des Öfteren auch negative Nachrichten überbringen. Dies hat häufig zur Folge, dass er in das direkte Kreuzfeuer der aufgebrachten Gemeinde gerät. Hier gilt es, stets freundlich und zuvorkommend zu sein, jedoch auch sich nicht alles gefallen zu lassen. Klare Verhaltensregeln und Kommunikationsrichtlinien vereinfachen hier die Arbeit.
Oftmals ist der richtige Umgang entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg der Community. Nur einer Gemeinschaft mit starkem Zusammenhalt, welche angemessen gepflegt wird, ist ein langes und erfolgreiches Dasein garantiert.