Wann benötigen Start-ups ein CRM-System?

Bei Start-ups dreht sich alles um Wachstum. Schon die ersten Geschäftsbeziehungen sollten Start-up-Teams deshalb adäquat pflegen. Mit relativ kleinen Teams und Budgetrestriktionen kann es jedoch zur Herausforderung werden, Kundenbeziehungen nachhaltig aufzubauen. Start-ups tendieren dazu, für das Kundenbeziehungsmanagement auf Altbekanntes zurückzugreifen: die guten alten Tabellenkalkulationsprogramme wie Excel oder Spreadsheets. Warum deren Verwendung keine gute Idee ist und wie stattdessen CRM-Lösungen helfen können, wird in diesem Beitrag erklärt.

Verwenden Unternehmen für das Kundenbeziehungsmanagement Tabellenkalkulationsprogramme wie Excel oder Google Spreadsheet, wird die administrative Arbeit schnell zur Last, denn alle Kundeninformationen und -updates müssen manuell nachgetragen werden. Übersichtlich geht anders. 

Die Alternative: CRM. Die Abkürzung steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement), ein System, mit dem Unternehmen ihre Kundenbeziehungen verwalten können. Die Daten, das sind nicht nur Stamm-, sondern auch Interessens- und Interaktionsdaten, werden in einer zentralen Datenbank gespeichert und sind für mehrere Personen innerhalb einer Organisation zugänglich.

Vier Gründe, warum Excel-Tabellen kein effektives CRM-System für Start-ups darstellen

Es gibt mehrere Gründe, warum Tabellenkalkulationen nicht als Tool geeignet sind, um Kundenbeziehungen effizient und langfristig aufzubauen und zu pflegen. Hier die wichtigsten:

1. Datensicherheit

Datensicherheit ist unabdingbar für Unternehmen. Tabellenkalkulationsprogramme sind nicht so sicher wie CRM-Lösungen. Gerade in Start-ups kann die Mitarbeiterfluktuation bisweilen sehr hoch sein. Verlassen Mitarbeitende das Unternehmen, können sie bereits Tabellen auf ihre eigenen Geräte kopiert haben. 

Nutzen Start-ups hingegen webbasierte CRM-Tools, so werden alle Informationen in der Cloud gespeichert. Zugänge lassen sich zentral für alle Nutzenden erstellen und individuell verwalten, inklusive Download-Funktionen. Verlassen Mitarbeitende die Firma, wird der Zugang einfach gesperrt oder Nutzerkonten deaktiviert, um die Daten im CRM zu schützen.

2. Zentrale Datenquelle

Wenn Start-ups Excel oder eine andere Tabellenkalkulationssoftware verwenden, die nicht cloudbasiert ist, ist es für Teammitglieder leicht, verschiedene Versionen derselben Tabelle zu erstellen, zu speichern und zu versenden. Das kann dazu führen, dass niemand mehr nachverfolgen kann, welche die genaueste und aktuellste Version ist. 

Dies macht die Kundenpflege zu einer unlösbaren Aufgabe und wirkt sich zudem negativ auf das Kundenerlebnis aus. Auch wird dadurch die Abstimmung zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice erschwert. Duplikate von Datensätzen entstehen, die Daten werden unsauber bis hin zu unbrauchbar. 

Mit einem hochwertigen CRM können die verschiedenen kundenorientierten Teams in Start-ups jederzeit für jeden Kontakt und jedes Unternehmen, mit denen sie Geschäftsbeziehungen haben, Informationen und Aktivitäten einsehen. Alle Kundeninteraktionen sind in einem übersichtlichen, konsistenten Datensatz gespeichert. Das CRM fungiert damit als „Single Source of Truth“ im Unternehmen.

3. Individuelle Anpassung

Es ist nicht unmöglich, Excel- oder Google-Tabellen auf die eigenen Bedürfnisse anzupassen. Allerdings haben Formeln, Drop-down-Menüs oder Farbkodierungen irgendwann ihre Grenzen. Zudem wird eine Tabelle mit vielen Datensätzen schnell unübersichtlich.

Es gibt viele CRM-Tools auf dem Markt und jedes bietet seine eigenen Möglichkeiten zur Anpassung, beispielsweise das Aussehen von CRM-Datensätzen, die Erstellung benutzerdefinierter Eigenschaften, Integrationsmöglichkeiten mit anderen Tools, die Kollaboration mit anderen Teams etc. 

Für Start-ups, deren IT-Ressourcen begrenzt sind, sind CRM-Lösungen empfehlenswert, die besonders benutzerfreundlich und intuitiv gestaltet sind. So können Marketingverantwortliche, Vertriebs- oder Supportteams einen Großteil der nötigen Anpassungen selbst vornehmen. Ein weiterer Pluspunkt: IT-Kosten werden eingespart.

4. Daten zur Entscheidungsfindung 

Im Blindflug agieren will kein Start-up, das ernsthaft wachsen will. Daten sind eine wichtige Entscheidungsgrundlage, sei es für die Go-to-Market-Strategie oder Vertriebs- und Marketingentscheidungen. 

Bei der Fülle an Daten, die ein Start-up-Unternehmen verwaltet, können Tabellen schnell unübersichtlich werden. Zudem können sich wichtige Daten über eine Vielzahl an Tools erstrecken. Die Auswertung dieser verstreuten Daten bedeutet nicht nur einen großen manuellen Aufwand, sondern geht auch oft mit Datenverlust einher. 

CRM-Tools organisieren die Daten, machen die Informationen leicht lesbar, heben spezifische Insights hervor und erstellen sogar Berichte. Reporting-Vorlagen oder Dashboards für Marketing-, Vertriebs- und Servicemetriken helfen dabei, Berichte zu erstellen und wichtige Erkenntnisse aus den Daten zu ziehen. Neuerdings bieten führende CRM-Tools auch Datenanalysen mittels KI-Unterstützung an. Über einen KI-Chatbot können Mitarbeitende per Prompt das CRM bedienen und sich beispielsweise Kundendatenanalysen mit Handlungsempfehlungen generieren lassen.

Wann sollten Start-ups zu einem CRM-System wechseln?

Doch wann genau ist der richtige Zeitpunkt, um von Tabellenkalkulationen auf eine CRM-Software umzusteigen? Wenn das Start-up wächst, ob an Kundschaft und/oder Personal, werden immer mehr Informationen über die Kundenbeziehungen gespeichert. Fangen Mitarbeitende an, stundenlang über Kalkulationstabellen zu brüten und sich vor der Auswertung von Leads zu fürchten, ist ein Start-up wahrscheinlich für den Wechsel zu einem CRM-Tool bereit. Der Zeitpunkt kann natürlich je nach Kundenstamm und Unternehmensbudget variieren. Eine HubSpot-Analyse ergab, dass die meisten Start-ups drei bis sechs Monate nach der Beschaffung des Startkapitals zu einer CRM-Lösung wechseln.

Hier sind ein paar Anzeichen, die dafür sprechen, dass ein Unternehmen für ein CRM-System bereit ist:

• wenn Unternehmen Zeit und Energie damit verschwenden, zwischen verschiedenen Tools und Systemen für das Frontoffice hin und her zu springen 
• wenn es mühselig wird, Investoren effektiv Bericht zu erstatten, Umsatzprognosen zu erstellen oder Daten zu Geschäftskennzahlen für die Strategieplanung zu finden
• wenn Unternehmen planen, einen neuen Markt zu erschließen, einen großen Unternehmenskunden an Land zu ziehen oder eine Markenkampagne zu launchen
• wenn eine Einstellungswelle bevorsteht oder wenn die Fluktuation hoch ist

Wie wählen Start-ups das passende CRM aus?

In der Vorbereitungsphase gilt es, Kriterien zu definieren, die die CRM-Software mitbringen sollte. Für Start-ups könnten diese zum Beispiel so oder noch viel spezifischer lauten: Benutzerfreundlichkeit, einfache Individualisierung, kostenfreie Testversion, mobile App, Integrationsmöglichkeit von anderen Tools oder auch

integrierte Marketing- und Vertriebssoftware und Automation. B2B-Unternehmen haben möglicherweise andere Anforderungen als B2C-Unternehmen. Ein B2B-CRM-Tool berücksichtigt beispielsweise die hohe Zahl Beteiligter im Entscheidungsprozess, längere Verkaufszyklen und den höheren Einkaufswert.

In der zweiten Phase, der Analysephase, erstellen Start-ups eine Liste möglicher CRM-Anbieter, die die Kriterien weitestgehend erfüllen. Hierbei sind zusätzlich Kundenstimmen, Empfehlungen aus dem eigenen Netzwerk oder Case Studies hilfreich. Zudem lohnt sich ein Blick auf Softwarebewertungsplattformen wie Capterra, G2 oder deutsche Seiten wie OMR Reviews. 

Gegebenenfalls hat sich dann die Liste noch einmal verkleinert. Dann folgen Gespräche mit ausgewählten Anbietern sowie Testphasen. Natürlich ist der Preis einer Software auch entscheidend – hier unterstützen viele CRM-Anbieter Start-ups mit dedizierten Programmen und Preisen. Zudem sollten Start-ups auf die Stabilität des Systems achten sowie auf das Onboarding und den Kundenservice. Und nicht zuletzt spielt auch der Zeitbedarf für die Implementierung eine Rolle.

Fazit

Wer als Start-up skalierbar und nachhaltig wachsen will, kommt um den Kauf eines CRM-Systems nicht herum. Moderne CRM-Lösungen unterstützen die komplexen Arbeitsabläufe schnell wachsender Marketing- und Vertriebsteams. Sie halten Teams synchron, ermöglichen eine effektivere Nutzung der Arbeitszeit und beseitigen manuelle Aufgaben. Das fördert die Zusammenarbeit und die Produktivität. Unternehmen können durch den Einsatz eines CRMs mehr Leads generieren, den Umsatz steigern und ihrer Kundschaft ein besseres Erlebnis bieten, was wiederum die Bindung stärkt.

Schickt Anregungen, Best Practices oder Feedback gern an:

Fabian Hartmann | fhartmann@hubspot.com | LinkedIn

Dieser Beitrag ist zuerst erschienen auf INSIDE – Bundesverband Deutsche Startups