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Serviceleistungen: Der Hebel im Wettbewerb?
24. Oktober 2023, 16:27 :: Allgemein
Autor: Linda Becker-Röhl
E-Commerce hat dem stationären Handel schon lange Konkurrenz gemacht. Der Wettbewerb im Online-Handel ist inzwischen riesig. Viele Nischen werden von mehreren Mitbewerbern besetzt, die sich natürlich nur begrenzt über die angebotenen Produkte abgrenzen können. Umso wichtiger ist es für die einzelnen Unternehmen, einen starken Hebel zu finden. Können Serviceleistungen im E-Commerce funktionieren?
Auf den ersten Blick haben die Online-Shops einen Nachteil: Sie sind nicht direkt am Kunden. Damit fällt die klassische Verkaufsberatung aus. Allerdings lassen sich andere Register ziehen – etwa im Hinblick auf das Einräumen einer Garantiezusage. Aber auch der Kundendienst lässt sich ohne Probleme direkt in die Kundenerfahrung positiv einbinden. Und nicht zuletzt gibt es immer noch die Möglichkeit, über die Customer Journey Kunden wirklich maßgeschneiderte Produkte für den Warenkorb zusätzlich anzubieten.
Garantien im E-Commerce – ein Kaufargument für Kunden?
Jeder Verbraucher hat in Deutschland einen rechtlich verbrieften Gewährleistungsanspruch. Neue Produkte, die verkauft werden, unterliegen einer 24-monatigen Frist, während der eine Haftung für Sachmängel greift. Diese Regel gilt inzwischen nicht nur für physische Produkte. Unternehmen müssen Nutzern auch bei digitalen Produkten eine entsprechende Gewährleistung einräumen. Diese Gewährleistung lässt sich noch deutlich ausweiten – mit einer Garantie auf das Produkt.
Der wichtigste Unterschied zwischen der Gewährleistung und der Garantie liegt darin, dass Händler zur Gewährleistung gesetzlich verpflichtet sind. Auf der anderen Seite bleibt die Garantie immer eine freiwillige Leistung. In der Regel wird diese nicht von einzelnen Händlern, sondern von den Herstellern eingeräumt. Aber: Wenn Eigenschaften über Werbung oder Kaufvertrag dem Kunden zugesichert/garantiert werden, tritt eine Pflicht zur Einhaltung dieser Zusage ein. Somit müssen Händler diesbezüglich also einiges bedenken.
Gesetzliche Gewährleistung im Überblick:
- Bei neuen Produkten grundsätzlich immer 24 Monate, wobei die Beweislastumkehr erst nach sechs Monaten in Kraft tritt (bis dahin wird immer automatisch von einem Mangel bei Verkauf ausgegangen).
- Bei Gebrauchtwaren ist eine Verkürzung auf 12 Monate zugelassen.
Garantieerklärungen sollen das Vertrauen der Nutzer in ein Produkt stärken. Beliebt sind diese Erklärungen im Hinblick auf Garten- oder Grillgeräte. Hier wird gern eine mehrjährige Beschaffenheit auf die Haltbarkeit des Korpus seitens der Hersteller eingeräumt. Macht der Kunde einen Anspruch geltend, wird die Garantie im Regelfall per Ersatz erfüllt. Garantieerklärungen im E-Commerce sind eine beliebte Serviceleistung, müssen aber auch als das zweischneidige Schwert gesehen werden, welches sie letztlich auch sind.
Sie stärken das Vertrauen der Konsumenten, werden aber aus Händlersicht aber auch zu einem Kostenrisiko. Wo sich Garantien als Alleinstellungsmerkmal durchaus für Händler lohnen können, sind wiederaufgearbeitete Artikel. Allgemein kann bei einem gebrauchten Produkt die Gewährleistung auf 12 Monate verkürzt werden. Über die Garantie kann der Händler ein Serviceversprechen abgeben. Dieses Plus an Sicherheit kann in der Kaufentscheidung am Ende ausschlaggebend sein.
Verlängerter Widerruf als „Geld-zurück-Garantie“
Eine sehr spezielle Form der Garantie sind Geld-zurück-Versprechen. Hier erklärt der Händler sich bereit,
- einen Artikel oder
- ein digitales Produkt
wieder zurückzunehmen und den Kaufpreis zu erstatten. Diese Form der Garantieerklärung geben Händler ab und ermöglichen so einen kleinen „Probierzeitraum“. Normalerweise erstreckt sich die Geld-zurück-Garantie über 7 Tage bis 30 Tage. Danach gibt es keinen Weg mehr zurück. Verlängerte Widerrufsfristen sind inzwischen bei einigen großen Handelsplätzen an der Tagesordnung. Gerade im Marketplace-Geschäft muss jedem Dritthändler klar sein, was dieser Punkt bedeutet. Verbraucher sehen hierin aber ein Detail, dass ihre Kaufentscheidung am Ende positiv beeinflussen kann.
Demo-Zugang mit Rabattaktion kombinieren
Für digitale Produkte, die meist sofort installiert und ausprobiert werden, gibt es in Deutschland allgemein kein Widerrufsrecht fürs E-Commerce. Start-Ups und Unternehmen, die SaaS (Software as a Service) und clientbasierte Softwarelösungen anbieten, können diese Tatsache nutzen, um für potenzielle Kunden ein zusätzliches Kaufargument ins Rennen zu schicken.
Über einen Zeitraum von 14 Tagen bis zu einem Monat können Verbraucher die Software einfach gratis nutzen und in Ruhe ausprobieren. Anschließend wird nicht der volle Preis bezahlt, der Erwerb einer Lizenz wird vergünstigt angeboten. Damit heben sich Software-Entwickler von vielen Konkurrenzen ab und werden bei Nutzern schnell interessant.
Mit dem Test-Zugang als gratis Serviceleistung erreichen Entwickler relativ unkompliziert ihre Zielgruppe und können sich direkt gut sichtbar positionieren. Viele Nutzer werden die Lizenz wahrscheinlich verlängern, es ist schnell zu aufwendig, sich wieder in ein neues System einzuarbeiten. Rabattaktionen sind als Preisnachlass auch im SaaS Segment durchaus eine Methode, um Kunden zu binden. Gerade die Software as a Service Branche setzt darauf, sich Nutzer langfristig als Kunden zu erhalten.
Kundendienst: Welche Aspekte sind wichtig?
Eine sehr wichtige, aber immer wieder auch unterschätzte Serviceleistung ist im E-Commerce (und im Handel allgemein) der Kundendienst. Hier geht es um mehrere Ebenen. Viele Aspekte, welche direkt mit dem Kauf zusammenhängen, kann der Support des Händlers direkt lösen. Gerade bei Problemen mit einem Produkt selbst, kommt die Händler-Hotline irgendwann an ihre Grenzen.
An diesem Punkt ist der Hersteller gefragt. Über die technische Hotline lassen sich unter anderem:
- Probleme bei der Einrichtung von Geräten
- Schwierigkeiten mit der Inbetriebnahme
- Probleme mit fehlenden Funktionen
klären. Auch die Kompatibilität zwischen verschiedenen Produkten kann manchmal nur der Hersteller klären. Aber: Der Händler bleibt immer der erste Ansprechpartner – und muss den Kundendienst daher entsprechend ausrichten.
Was heißt dies im Klartext? Verbraucher erwarten vom Kundendienst, dass er:
- gut zu erreichen ist
- keine hohen Kosten verursacht
- kundenfreundlich auf Anfragen reagiert
- lösungsorientiert arbeitet.
Gerade der letzte Punkt umfasst mehrere wichtige Aspekte. Verbraucher erwarten Kompetenz und Schnelligkeit. Ein Support, der Verantwortung nur Richtung Hersteller schiebt, macht sich schnell obsolet. Aus diesem Grund muss das Augenmerk auf eine gründliche Schulung der Servicemitarbeiter gelegt werden.
Was ist unter einer guten Erreichbarkeit zu verstehen? Hier geht es darum, über verschiedene Supportkanäle zur Verfügung zu stehen. Live-Chat und Hotline existieren hier inzwischen parallel. Besonders der Live-Chat bietet hier aus Händlersicht Vorteile, da sich mithilfe von KI heute sehr viele Anfrage lösen lassen – ohne dass ein menschlicher Kundendienst aktiv werden muss.
Kleiner Tipp: Wie gut Kunden auf den Support zu sprechen sind, sollten Unternehmen in jedem Fall über Bewertungsumfragen versuchen herauszufinden. In der Praxis sind Kunden hier zwar oft zurückhaltend. Kleine Benefits und Gutscheine für die Teilnahme sind hervorragende Eisbrecher.
Erweiterter Servicegedanken: Zusatzprodukte für echte Kundenzufriedenheit
Ein starker Service ist immer für den Nutzer da – selbst, wenn dieser es gar nicht merkt. An diesem Punkt schöpfen Unternehmen die Möglichkeiten leider immer noch viel zu selten aus. Wie kann ein kompetenter Service aussehen, der für einen zusätzlichen „Bonus“ bei der Kundenzufriedenheit sorgt?
Angenommen, Verbraucher sind auf der Suche nach Lackschutzstiften fürs Auto. Hier liegt nahe, dass es zu einer kleinen Blessur am Auto gekommen ist. Eine so schon unangenehme Situation. Händler im E-Commerce haben hier die Chance, durch die Customer Journey einfach die Nutzererfahrung zu verbessern. Damit das Auto wieder glänzt wie neu, braucht es Polituren, Klarlack und besondere Poliertücher. Mit einem passgenauen Angebot lassen sich hier beim Kunden Punkte sammeln.
Fazit: Service ist auch im E-Commerce das A und O
Im E-Commerce spielt die Kundenzufriedenheit eine große Rolle. Es reicht vielen Kunden aber nicht, gute Produkte im Angebot wiederzufinden. Auch in Online-Shops erwarten Verbraucher einen gewissen Service. Selbst Beratungsleistungen werden regelmäßig eingefordert. Hierauf müssen sich Shops und Händler einstellen. Es braucht einen Kundendienst, der gut zu erreichen ist und kompetent weiterhilft. Kaufentscheidungen werden heute auch vor dem Hintergrund der Customer Journey und zusätzlichen Servicevorteile getroffen. Eine Garantie, welche die Gewährleistung ausweitet, gehört hier genauso dazu, wie zusätzliche Give-Aways – um einfach die Käufererfahrung zu verbessern. Kunden, die mit einem zufriedenen Lächeln im E-Commerce unterwegs sind, kommen auch gerne wieder.
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