Relationship Marketing: 5 Online Marketing Instrumente

Neukundengewinnung ist oft schwieriger und teurer als erwartet. Um beim Marketingbudget langfristig zu sparen, bietet es sich gerade für Startups an, seine bisherigen Kunden zu binden, denn die wachsende Konkurrenz lässt die Anforderungen an Unternehmer immer größer werden. Der Online-Markt wird besonders hart umkämpft. Wir stellen euch 5 Kundenbindungsinstrumente vor, die sich für das Online-Marketing in Web-Shops eignen.

1.Personalisierung

Bietet dem Kunden ausgewählte Inhalte, die seinen Interessen entsprechen. Der Kunde kann persönlich angesprochen werden, auch wenn er beispielsweise gerade nicht online ist. Amazon verfolgt dieses Prinzip schon lange und fährt damit immense Erfolge ein. Nach Möglichkeit sollte mindestens jede Startseite oder zumindest jede Unterseite personalisiert sein, zum Beispiel durch Artikelanzeigen.

2. Value Added Services

Value Added Services sind Sekundärleistungen, die in Verbindung mit einer Primärleistung angeboten werden. Dieses Leistungsbündel aus materiellen und immateriellen Komponenten soll den Zielgruppen einen höheren Wert bringen als Konkurrenzprodukte mit selber Primärleistung. Sekundärleistungen können im Vertrieb sein: Lieferung und Montage, Qualitätskontrollen, Reparaturen und Retoure. Bei Value Added Services sollte darauf geachtet werden, dass diese unverbindlich für den Kunden sind. Nicht jeder möchte Zusatzleistungen zum eigentlichen Produkt oder einer Dienstleistung. Ein Nachteil, den es bei Value Added Services gibt, ist, dass die Abgrenzung von Primär- und Sekundärleistung bei Dienstleistungsunternehmen oft schwerfällt. Besonders Möbelhäuser bedienen sich an diesem Instrument indem sie zum eigentlichen Produkt z.B. noch den Aufbau des Möbelstücks oder die Einrichtungsplanung anbieten.

3.Kundenorientierte Lieferungs- und Zahlungsbedingungen

Durch die steigende Anzahl an Onlinekäufen steigt besonders hier der Anspruch der Kunden an ein flexibles und kostengünstiges Kaufabwicklungssystem. Kunden wollen bei ihrer Bestellung so flexibel wie möglich sein und am liebsten selbst bestimmen, wann und wo sie ihre Lieferung entgegennehmen. Für die Kundenbindung und die Kundenneugewinnung ist eine kostenlose Lieferung von großer Wichtigkeit. Es wird als eines der wichtigsten Kaufkriterien beschrieben und entscheidet über Kauf oder Nichtkauf. Die pünktliche Lieferung sollte ebenso eine Selbstverständlichkeit sein. Auch verschiedene Zahlungsmethoden sollten wählbar sein, um den Kunden zu binden.

4.Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. Das generelle Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu erhöhen indem Kundenabwanderungen vermieden werden. Die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen können dazu genutzt werden. Achtung! Knapp 85 % unbürokratisch und schnell gelöster Beschwerdefälle kaufen wieder beim gleichen Dienstleister ein!

5.Kundenservice

Eigentlich sollte ein guter Service selbstverständlich sein, denn ein sehr gut funktionierender Kundenservice ist das Fundament der Kundenzufriedenheit! Um den Service für die Kunden so bequem wie möglich zu gestalten, sollten gleich mehrere Kontaktkanäle besetzt werden. Zum Beispiel sind neben Telefon und E-Mail auch Chats und Social Media gern genutzte Kontaktmöglichkeiten. Diese Vielfalt steigert ebenso die Kundenbindung. Wer die Erwartungen besonders im Service übertrifft, nutzt eines der wirkungsvollsten Kundenbindungsinstrumente!

Bildquellen: Amazon.de, Porta.de, Bahn.de, Samsung.com